Paket dikembalikan itu penyebabnya apa? Mengapa barang bisa kembali ke Anda
Coba bayangkan: Anda berhasil menutup 100 pesanan dalam satu minggu, senang bukan main. Namun beberapa hari kemudian ada paket kembali ke toko sebanyak 8 kotak dengan status 'dikembalikan ke asal'. Itu berarti Anda kehilangan biaya kirim baik untuk pengiriman maupun pengembaliannya, kehilangan peluang menjual stok lot tersebut, dan yang lebih menyakitkan adalah skor toko dan Fulfillment Rate perlahan menurun tanpa Anda sadari.
Pertanyaan yang paling sering ditanyakan para penjual adalah paket dikembalikan itu penyebabnya apa dan bagaimana cara menekan angka ini agar lebih rendah. Mari kita lihat satu per satu penyebabnya.
5 penyebab utama yang membuat paket dikembalikan
1. Alamat salah, tidak lengkap, atau nomor telepon tidak bisa dihubungi
Ini adalah juara abadi penyebab paket dikembalikan. Pelanggan mengetik nomor rumah yang terlewat, lupa mencantumkan gang, atau memberikan nomor lama yang tidak bisa dihubungi, sehingga kurir tidak dapat menemukannya dan paket pun dikembalikan.
- Alamat ambigu misalnya perumahan besar tetapi tidak menyebutkan nomor rumah/blok
- Nomor telepon salah angka membuat kurir tidak dapat memastikan rute
- Kondominium/kos yang pengelolanya tidak menerima penitipan paket
2. Bayar di tempat (COD) lalu pelanggan menolak menerima
Pesanan COD adalah pedang bermata dua, memang benar bisa meningkatkan penjualan, tetapi juga menjadi salah satu sumber utama paket dikembalikan. Pelanggan memesan karena dorongan emosi, begitu barang tiba mereka berubah pikiran, tidak punya uang tunai, atau 'iseng memesan' lalu tidak mengangkat telepon.
3. Pelanggan tidak ada di tempat / janji pengambilan berkali-kali gagal
Sebagian besar jasa kirim hanya mencoba mengirim ulang dalam jumlah terbatas. Jika pelanggan tidak ada di rumah saat waktu pengiriman ulang berkali-kali, paket akan otomatis dikembalikan ke asal.
4. Pengemasan buruk, barang rusak di perjalanan
Kotak penyok, selotip lepas, produk pecah, begitu pelanggan melihat kondisinya mereka langsung menolak menerima, terutama produk kelompok mudah pecah seperti barang pecah belah (SKU: GLASS-XX), kosmetik dalam botol, atau cairan.
5. Pengiriman lambat, pelanggan tidak sabar hingga membatalkan
Pada masa kampanye besar/festival diskon, pesanan membludak hingga tidak sempat mengemas, barang keluar dari toko terlambat, pelanggan yang tidak sabar pun membatalkan atau menolak menerima ketika barang tiba lebih lambat dari yang diharapkan.
| Penyebab | Sumber | Siapa yang bisa mengendalikan |
|---|---|---|
| Alamat/nomor salah | Data pesanan | Toko+pelanggan |
| COD ditolak | Perilaku pelanggan | Toko (penyaringan) |
| Barang rusak | Pengemasan | Toko |
| Pengiriman lambat | Kecepatan pengiriman | Toko |
Cara menurunkan tingkat paket dikembalikan secara sistematis
Kabar baiknya adalah 4 dari 5 penyebab di atas ada di tangan Anda sendiri. Coba ikuti langkah ini.
- Periksa alamat sebelum mencetak label pengiriman tetapkan syarat agar tim menelepon/chat mengonfirmasi pesanan dengan alamat ambigu atau nilai tinggi sebelum dikirim
- Saring pelanggan COD berisiko misalnya akun baru, nilai tinggi tidak wajar, atau memiliki riwayat menolak menerima
- Tingkatkan standar pengemasan gunakan pelindung benturan untuk produk mudah pecah, tutup kotak dengan rapat, foto sebelum dikirim sebagai bukti
- Percepat waktu pengemasan-pengiriman semakin cepat barang keluar, semakin kecil peluang pelanggan berubah pikiran
- Kumpulkan statistik penyebab retur secara bulanan, agar mengetahui di mana masalah sebenarnya berada
Bagaimana sistem fulfillment membantu mengurangi paket dikembalikan
Ketika pesanan semakin banyak, mengemas sendiri di rumah sering menjadi titik di mana tingkat retur melonjak, karena tidak sempat mengemas, salah mengemas, dan tidak ada waktu memeriksa alamat. Sistem seperti Flash Fulfillment hadir untuk membantu di sini.
- Pengemasan berstandar sama untuk setiap kotak mengurangi kerusakan akibat pengemasan manual
- Pemotongan stok dan pencetakan nomor resi yang akurat mengurangi salah kirim-tertukar SKU
- Mengemas dan mengirim cepat bahkan saat pesanan membludak pada festival diskon
- Mengelola barang retur masuk gudang secara otomatis mengembalikan barang ke stok agar dapat dijual kembali, tanpa ada yang terlewat
Sederhananya, Anda fokus pada penjualan dan pemasaran, sedangkan pekerjaan di belakang layar yang menyebabkan paket dikembalikan ada sistem yang mengurusnya.
Ringkasan poin penting
- Paket dikembalikan itu penyebabnya apa, sebagian besar berasal dari alamat salah, COD ditolak, pelanggan tidak ada di tempat, barang rusak, dan pengiriman lambat
- Penyebab-penyebab ini sebagian besar dapat dikendalikan dengan memeriksa data, mengemas dengan baik, dan mengirim cepat
- Kumpulkan statistik penyebab retur agar dapat memperbaikinya tepat sasaran
- Sistem fulfillment membantu menjaga standar ketika pesanan bertumbuh
Ingin tahu di mana titik bocor toko Anda yang membuat paket dikembalikan? Coba konsultasikan dengan tim Flash Fulfillment untuk menata sistem gudang serta pengemasan-pengiriman yang membantu menekan tingkat retur agar lebih rendah secara berkelanjutan.
Pertanyaan yang sering diajukan (FAQ)
Apakah toko harus menanggung biaya kirim jika paket dikembalikan?
Pada prinsipnya, paket yang dikembalikan ke asal biasanya menimbulkan biaya baik untuk pengiriman maupun pengembalian sesuai ketentuan masing-masing jasa kirim, sehingga menjadi biaya yang sebaiknya ditekan seminimal mungkin.
Pesanan COD sering dikembalikan, apakah sebaiknya berhenti melayani COD?
Tidak perlu berhenti, karena COD masih dapat membantu meningkatkan penjualan, tetapi sebaiknya digunakan bersama penyaringan pelanggan berisiko dan konfirmasi pesanan sebelum dikirim, untuk mengurangi penolakan penerimaan.
Apakah paket dikembalikan berdampak pada skor toko di platform?
Berdampak secara tidak langsung, karena pembatalan/pengiriman gagal yang sering dapat memengaruhi indikator pengiriman toko, sehingga sebaiknya kendalikan tingkat retur agar tetap rendah.
Apakah menggunakan fulfillment benar-benar membantu mengurangi retur?
Membantu pada bagian yang dapat dikendalikan, seperti standar pengemasan, kecepatan pengiriman, dan keakuratan pesanan, yang merupakan beberapa penyebab utama paket dikembalikan.
